Relacionamento nas redes sociais: como proporcionar um bom atendimento?
As redes sociais são uma realidade em nosso dia a dia. Seja nas macro, como Facebook, Instagram ou Twitter, ou nas microrredes, como Whatsapp e Telegram, a maioria das pessoas com acesso à internet estão nelas. Nosso relacionamento nessas ferramentas de comunicação é tão intenso que as barreiras entre o virtual e real estão cada vez mais tênues.
Portanto, nada mais natural que as marcas, de pequenos empreendedores às grandes empresas, também estejam presentes, usando essa fantástica plataforma para melhorar a imagem e divulgação dos seus produtos e serviços — o que faz com que seja inevitável que os clientes passem a buscá-las lá.
O atendimento é sempre um assunto delicado, pois ele pode ser o grande vilão ou uma ferramenta de engajamento poderosa para qualquer empresa. Quando se trata de atendimento em redes sociais, a questão torna-se mais complexa, principalmente por ser algo relativamente novo ao qual as marcas ainda estão se adaptando.
Mais que isso, a internet muda rápido. Estratégias que funcionavam há dois ou três anos podem já não dar mais certo agora. Ideias que pareciam revolucionárias no começo se tornam ultrapassadas em questão de semanas. Acompanhar o ritmo digital também é um verdadeiro desafio.
Justamente por isso fizemos este artigo, para mostrar a você como ter um bom relacionamento nas redes sociais e engajar os clientes pelo atendimento. Confira!
Escolha os canais de comunicação
Primeiramente, é muito importante selecionar os canais de comunicação da sua empresa e ter certeza que, se as redes sociais fizerem parte deles, possam receber a devida atenção.
Nada mais frustrante para um cliente do que procurar a empresa para resolver um problema e não ter resposta ou, pior ainda, ter uma resposta que não auxilia em nada a solucionar a questão.
Por isso, antes de resolver investir no atendimento pelas redes sociais, pergunte-se se você tem capacidade para entregar um bom atendimento por esse canal. Se a resposta for positiva, ótimo, vamos continuar. Se for negativa, é preciso dar um passo atrás e pensar em como implementar essa possibilidade.
Isso porque, eventualmente, toda empresa precisará trabalhar bem nesse canal de relacionamento, visto que um dos comportamentos do público hoje em dia é usar dessa forma de comunicação para resolver esse tipo de pendência. Logo, se você ainda não está pronto, melhor começar a se preparar.
Humanize o atendimento
As redes sociais requerem uma forma de atendimento diferenciada, mais humanizada, próxima e horizontalizada. Isso significa que você deve personalizar e tornar o tratamento mais orgânico, mas isso não significa tratar seu cliente como um amigo próximo.
A humanização do atendimento consiste em buscar conexão com o atendido, sem utilizar padrões robóticos ou impessoais. No entanto, como veremos a seguir, isso também não significa agir com amadorismo.
Aja com profissionalismo
Agir com profissionalismo não é sinônimo de ser formal. Essa é uma confusão comum e, inclusive, um erro. Muitas empresas forçam a formalidade na relação, para tentar passar certa aura de respeitabilidade, e acabam apenas falhando, por não solucionarem o problema de fato e ainda criarem animosidade com o cliente.
No caso do atendimento, agir com profissionalismo significa identificar a demanda e trabalhar na solução do problema, utilizando-se de uma linguagem adequada para o canal de comunicação e o público-alvo.
Nas redes sociais, o bom relacionamento requer a finesse de saber com quem está se falando, qual a linguagem para se comunicar e como se portar diante essa audiência, além, claro de procurar soluções rápidas para lidar com os problemas.
Conheça seu público
Para prestar um bom atendimento nas redes sociais, a primeira coisa é saber com quem você está se conectando. O conhecimento sobre o público-alvo ajudará a conduzir a conversa de uma forma humanizada, considerando as peculiaridades da audiência.
Ou seja, para adequar sua abordagem ao relacionamento das redes sociais é preciso primeiro considerar o público com quem se fala, a fim de ajustar o posicionamento institucional referente.
Crie uma persona para atender
O título desse tópico também poderia ser “tenha consistência”. Um dos mais graves erros que comete no atendimento em redes sociais é não manter uma coerência da resposta. Isso faz parte da consolidação da presença online da marca.
A consistência da persona determina diversas rotinas que poderão facilitar o trabalho no atendimento, inclusive o uso de respostas automáticas, por exemplo. O importante não é tratar o cliente como um amigo ou com formalidade, mas que essa persona, a qual deve ter uma pessoa ou equipe responsável, possa atender e cumprir as expectativas do público.
Um público jovem de uma marca de artigos esportivos requer uma persona mais rápida, com uma linguagem coloquial e comunicativa. Por sua vez, uma empresa que trabalha com roupas sociais de alta costura pode requerer uma persona mais sóbria e culta. O bom relacionamento nas redes sociais, portanto, integra aqui também as estratégias de marketing da companhia.
Direcione as conversas para o privado
Estabelecidos os parâmetros que serão utilizados para lidar com os clientes, passa-se para as diretrizes práticas do atendimento. É preciso entender que as relações em redes sociais raramente ocorrerão totalmente em privado.
A maior chance é que os clientes façam suas considerações em comentários, postando no perfil da empresa, marcando com o uso de hashtags ou fazendo menção direta, além de outros recursos de cada rede.
Isso significa que o primeiro contato será público. E aqui a persona deverá responder ao comentário e, de acordo com a estratégia da persona traçada, direcionar o cliente para uma conversa em privado — mas é preciso ter atenção. Ao fazer isso, é muito importante deixar claro, publicamente, que haverá a tratativa.
Logo, uma persona que utilize uma linguagem mais coloquial e próxima poderia dizer:
“Olha, sinto muito pelo problema, mas se vc quiser, posso tentar ajudar. Vou chamar inbox, ok?”
Enquanto uma persona mais formal poderia se dirigir com outro tom:
“Nós sentimos muito pelo ocorrido. Tenho certeza que, se você permitir, posso auxiliar você e encontrarmos uma solução. Podemos conversar em privado?”
Em qualquer dos espectros, o ideal é que a conversa se dê fora do alcance do público.
Poste o feedback no público
As tratativas devem ocorrer em privado, mas é igualmente importante demonstrar publicamente que o problema foi resolvido. Portanto, quando a solicitação for finalizada, retorne ao comentário e o responda, finalizando o atendimento por lá.
Isso demonstra que a marca entrou em contato e que fez o possível para resolver a questão, deu uma resposta ao cliente e para comunidade.
Saiba gerenciar crises
Existem comentários raivosos que precisam ser tratados, mas existem aqueles que são ofensivos e que podem ser deletados. Para saber diferenciá-los, é preciso ter uma política interna de gerenciamento de crises.
A política de gerenciamento de crises é relevante para que você possa agir rapidamente a fim de contornar problemas. Como já dissemos, hoje a internet é algo rápido e muito dinâmico. Suas repercussões podem tomar proporções globais em poucos momentos e ferir de maneira irremediável a imagem da sua marca. Por isso, é preciso ter planos prontos que possam contornar crises graves.
Alcançar um relacionamento nas redes sociais de sucesso não é, como vimos, uma tarefa fácil — demanda tempo, planejamento e comprometimento. No entanto, ao mesmo tempo, é imprescindível a qualquer empresa que deseje alcançar seus clientes. Que tal contratar um serviço profissional para isso? Entre em contato conosco que poderemos ajudar!
