Saiba como fazer um bom atendimento via redes sociais

As redes sociais são um grande diferencial dos bons atendimentos. O perfil de clientes tem mudado para todos e, cada vez mais, é preciso saber como fazer um bom atendimento — e não basta atender, é preciso fazer com qualidade!

Por isso, vamos dar algumas dicas para você fazer um bom atendimento via redes sociais e destacar a sua empresa na percepção do cliente. Acredite: não basta apenas disponibilizar um número de telefone e endereço de e-mail. Quanto mais fácil for para os seus clientes contactarem você, maiores as chances de fidelizá-los. Então, mãos à obra!

Por que usar as redes sociais a seu favor?

São várias as razões para apostar nas redes sociais: o custo é muito mais baixo, e o alcance, além de ser enorme, é direcionado. Isso significa que, se sua empresa atende em poucas cidades, você pode focar seus recursos e ações para elas, atingindo quem realmente interessa.

Além disso, os brasileiros usam esses serviços em massa! Uma pesquisa realizada no ano passado (2017), mostra que o brasileiro passa cerca de 3 horas por dia nas redes sociais, o que o coloca em terceiro lugar no ranking mundial. Só no Facebook são 58 milhões de usuários, um número impressionante. Seu público, com certeza, está online!

Dicas para um bom atendimento via redes sociais

1. Conheça as ferramentas antes de usá-las

Do tradicional Facebook a mais nova febre, o Snapchat, cada rede social possui uma forma de uso. O Twitter, por exemplo, é excelente para solucionar dúvidas e problemas dos clientes e para compartilhar links e conteúdos interessantes para sua empresa, que criem engajamento. Já o Instagram e o Snapchat são redes focadas em fotos e vídeos, o que demanda uma estratégia diferente.

Sendo assim, é importante que você conheça cada uma das redes mais utilizadas pelos brasileiros, escolha aquelas onde seu público está presente e compartilhe conteúdo pensado para cada uma delas.

2. Mantenha suas contas sempre ativas

Um grande erro cometido principalmente por pequenos e médios negócios é criar contas online e, depois, abandoná-las. Isso causa uma péssima impressão aos clientes e, honestamente, nesse caso, é melhor nem criá-las. A primeira impressão é a que fica!

Se você analisou todas as redes, definiu quais são as mais relevantes para o seu negócio e criou um perfil nelas, esteja presente. Compartilhe conteúdo com frequência e responda aos comentários. São serviços sociais, logo, demandam interação.

3. Não use as redes sociais apenas como vitrines

O Facebook pode ser um excelente canal de comunicação com o público, assim como outras redes. Então, use essas redes para solucionar problemas dos seus clientes, responda às dúvidas e receba reclamações e elogios. Veja sua presença nos serviços online como uma conversa com seus clientes.

Não foque apenas no seu negócio. Produza conteúdo, compartilhe conteúdos interessantes de terceiros que tenham a ver com seu mercado para aumentar o engajamento e o interesse pela sua empresa. Se você, por exemplo, tem um escritório de arquitetura, que tal compartilhar dicas sobre decoração? Isso fará toda diferença!

4. Integre o atendimento via redes sociais com outros canais de vendas

Uma boa estratégia integra os canais de atendimento para atender aos clientes da melhor forma possível e aumentar o potencial de vendas, então faça isso! Integre sua presença nas mídias sociais com canais tradicionais, como o telefone, o chat de vendas e o e-mail.

Um atendimento que começa nesses serviços pode ser direcionado para outros canais, desde que o cliente esteja de acordo. Você pode, por exemplo, ligar para um cliente interessado em seus serviços para uma conversa mais humana que aumente as chances de fechar negócio.

5. Incentive a interação

Grande parte da popularidade das páginas de empresas nas redes sociais vem da interação dos seus usuários, e muitas vezes é preciso incentivá-los a interagir. Procure compartilhar conteúdo que instigue a participação, faça perguntas e responda aos comentários. Você notará a diferença no alcance da sua página quando notar que cada vez mais pessoas vão curtir e compartilhar seu conteúdo.

6. Responda rapidamente

Todos valorizamos o nosso tempo, certo? Isso quer dizer que as pessoas esperam receber uma resposta o mais rápido possível. Empresas consideradas boas são conhecidas por serem rápidas em seu atendimento.

Nesse ponto, podemos ressaltar que esse atendimento não está mais focado apenas em canais de telefone, já que com as redes sociais cada vez mais em alta, a relação entre a marca/empresa e cliente ficou muito mais dinâmica.

7. Automatize o atendimento inicial com o uso de chatbots

Como vimos, o cliente espera ser atendido rapidamente. Porém, sabemos que algumas empresas não conseguem administrar todas as formas de contatos: Facebook, site, telefone, WhatsApp, e-mail e ainda o atendimento presencial. Com isso, é comum que algumas mensagens se percam e o cliente fique insatisfeito.

Aumentar a quantidade de canais de comunicação não pode e nem deve se tornar um problema. Não adianta oferecer diversas formas de comunicação se o cliente não for receber uma resposta.

Para resolver o problema, é possível usar o chatbots para o atendimento inicial, em que, em seguida, o contato será passado para o responsável a resolver o problema relatado. Assim, as mensagens ficam organizadas e as respostas são enviadas mais rapidamente.

Mas fique atento: não adianta agilizar o processo de primeiro contato e depois esquecer a mensagem do usuário ou deixá-la de lado. Após essa primeira conversa automatizada, a empresa deve ficar atenta em responder todas as dúvidas e problemas que chegar até ela.

É importante que exista um time responsável por essa tarefa, uma vez que alguns funcionários podem estar ocupados com outros trabalhos internos e acabarem deixando o atendimento como segundo plano.

8. Tenha um plano de gestão de crise nas redes sociais

Há diversos casos em que o cliente resolver expor determinada marca ou empresa publicamente nas redes sociais quando ocorre algum tipo de problema. O ideal é que o time já preveja certos comportamentos e crie um plano para gerenciar essas crises.

Assim, a reação será mais assertiva e rápida todas as vezes que houver uma exposição negativa da empresa nas redes sociais.

9. Resolva os problemas que surgirem no mesmo canal quando possível

Ficar atento às reclamações também é importante para que outros clientes vejam como a marca interage com consumidores não satisfeitos. Dessa forma você mostra que a marca está sempre disposta a ouvir uma reclamação e tentar melhorar ou resolver o problema sempre que possível.

Embora seja muito importante dar a solução adequada para o problema apontado pelo público, os elogios feitos à empresa também merecem atenção. Como resultado, o usuário ficará estimulado a interagir mais com a marca, em vez de ter uma impressão negativa e voltar à página apenas para fazer reclamações.

Agora que você viu nossas dicas de como fazer um bom atendimento, verifique a sua empresa está agindo dessa forma ou se há possibilidade de melhora no atendimento. Lembre-se sempre de pensar na experiência do cliente e de garantir que ele se sinta satisfeito no final da compra e durante todo o processo de relacionamento de vocês.

E então, gostou do nosso post? Entre em contato com a nossa empresa e saiba mais sobre os serviços que oferecemos para ajudar a sua empresa a melhorar.