O que é marketing de retenção de clientes e como utilizá-lo na empresa
Segundo um estudo da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, manter os clientes que sua empresa já tem é 5 vezes mais barato do que conquistar novos. Ainda, os consumidores fiéis são responsáveis por 65% das compras realizadas e 92% das pessoas voltariam a comprar se fossem contatadas pelas empresas. Esses números mostram a importância de conservar a sua freguesia.
Estratégias de atração são amplamente divulgadas e trabalhadas, mas o que muitos gestores e empresários se esquecem é de fazer o marketing de retenção. Ações planejadas para envolver quem já foi seu cliente e fazê-lo comprar novamente, uma atividade que além de muito lucrativa, pode fortalecer bastante a sua marca.
Vamos mostrar agora como utilizar essa poderosa ferramenta para fidelizar seus consumidores. Confira!
O que é marketing de retenção e como ele funciona?
São técnicas para incentivar a lealdade dos clientes e mantê-los por mais tempo como consumidor, aumentando o seu lifetime value. Essas ações vão envolvê-lo com informações, descontos, promoções, vantagens etc. A ideia é dar motivos para que ele se sinta valorizado, crie vinculo afetivo com sua marca, recomende para outras pessoas e também volte a comprar.
Para pôr em prática, é preciso um bom planejamento, que esteja alinhado com as outras estratégias de marketing e com os objetivos da empresa. As ações devem ser relevantes para o público e não ser apenas pedidos insistentes de novas compras. Da mesma forma que o marketing para novos clientes, o de retenção não deve ser invasivo.
Quais os benefícios de usar o marketing de retenção?
Ao usar o marketing para atrair novos clientes, você pode obter um retorno que talvez não se repita, afinal, eles podem comprar apenas uma vez. Ao reter quem já conhece seu produto ou serviço, seu lucro será recorrente, com ações que custam bem menos.
Além disso, você fortalece a sua marca, pois cria laços afetivos com os clientes, o que previne que eles sejam atraídos pela concorrência. Também, a empresa ainda ganha marketing “boca a boca”, por meio das recomendações dos consumidores, que podem até se tornar evangelizadores da marca.
Como implementar o marketing de retenção?
Antes de inserir esse plano no seu negócio, tenha em mente que ela será um trabalho contínuo. Os clientes devem ser incentivados a continuar comprando e estreitar ainda mais a relação com a marca.
Para elaborar essa estratégia e garantir a sua eficiência, é preciso ter certas atitudes:
Conheça muito bem o seu público
Saiba quais são os desejos e necessidades dos seus consumidores, e saiba se seus produtos ou serviços solucionaram esses anseios. Colete dados de navegação, compras feitas e descartadas, preferências etc. Analise essas informações, documente e as use para criar uma segmentação detalhada.
Crie uma estratégia de conteúdo com valor
Encher a persona com assuntos desnecessários ou repetitivos só fará ela perder o interesse pelos seus conteúdos. Use a segmentação para criar materiais que sejam relevantes para o cliente e que solucionem outras carências que ele pode ter. Além disso, envie informações sobre produtos, ofertas e descontos, tudo de acordo com a segmentação.
Invista em um bom atendimento
Mesmo que o cliente tenha gostado do que comprou com a sua empresa, ele ainda pode ter uma má impressão se o atendimento não for satisfatório. É muito importante ter diversos canais de comunicação, que atendam com eficiência e em um curto tempo. Para isso, use telefone, e-mail, redes sociais ou outros canais que sejam usados pelo seu público.
Envie e-mails segmentados
O disparo dos e-mails deve ser dividido por interesses e estágio de compra — quanto mais específica e personalizada for a mensagem, mais chances de ela gerar envolvimento. Também, é importante enviar um e-mail de follow-up alguns dias depois da compra: agradeça ao cliente, apresente os canais de comunicação e recomende algum produto relacionado.
O marketing de retenção pode ser uma ferramenta muito valiosa, mas é preciso um bom planejamento e trabalho contínuo. Assim você poderá manter a sua carteira de clientes, aumentando o lifetime value e o lucro do seu negócio.
Agora que você já sabe como reter clientes, aprenda agora como melhorar os seus resultados com o marketing de conteúdo!
