Canais de atendimento online: como ajudam no relacionamento com o cliente?
O consumidor moderno é definido como digital, global e omnichannel. Cada vez mais conectado, ele consome produtos e serviços de diversas partes do mundo e sente a necessidade de acessar todos os canais de atendimento online ao cliente, de maneira integrada e a qualquer horário.
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística aponta, em estudo, que o smartphone já se consolidou como o principal meio de acesso das pessoas à internet no Brasil. Isso impacta na maneira como elas se relacionam com as empresas, pois efetuam a maior parte do contato por meio dos dispositivos móveis, basta estar online.
Imersos em um universo superconectado, empoderados de informação, tendo diversas possibilidades de escolha e cada vez mais imediatistas, os consumidores precisam ser encontrados e engajados com eficiência pelas empresas. Como fazer isso? É o que nós vamos descobrir no post de hoje. Confira!
Importância dos canais de atendimento online ao cliente
De modo geral, o contato entre o cliente e a empresa acontece durante todo o processo de compra (antes, durante e depois). Em todos esses estágios, é imprescindível que os canais de atendimento online estejam em pleno funcionamento para que seja possível falar com o consumidor.
É por meio deles que a sua empresa passa a entender quais são as necessidades e os problemas de quem compra nela. Nesses canais, é possível registrar a experiência dos clientes e, com base, ter os insights necessários para oferecer as melhores soluções.
Surgimento do SAC 2.0
O SAC 2.0 surgiu como uma resposta às necessidades dos consumidores que desejavam ter um retorno mais rápido e eficiente do atendimento das empresas, afinal, é muito raro encontrar um call center que funciona 24 horas.
A grande influência das mídias digitais e a presença massiva de pessoas nelas abriu o espaço necessário para que o atendimento evoluísse. As empresas passaram a utilizar os canais digitais das redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc) com a finalidade de se aproximar dos próprios clientes.
Um dos pontos que mais colaborou para que isto se tornasse possível é que os canais digitais têm um baixo custo de implantação. Em compensação, necessitam de planejamento e uma equipe bem estruturada e treinada para realizar o trabalho.
Versatilidade e tom mais próximo ao do cliente
Os canais de atendimento online ao cliente facilitam a vida dos consumidores por serem versáteis. Quem deseja ser atendido não precisa mais ficar refém de um telefonema que pode ser interrompido a qualquer momento e que, nem sempre, oferece a solução mais compatível com a necessidade apresentada.
Possibilitaram, também, o surgimento de uma nova forma de se comunicar com as pessoas, usando um tom de voz mais próximo a elas. A linguagem deixou de ser excessivamente formal e robótica, adotando uma postura mais humanizada e afável. Ao acionar o atendimento online, o cliente tem a certeza de que do outro lado há realmente alguém parecido com ele.
Reforço na estratégia de fidelização
Você sabe que o custo para se adquirir um cliente é muito maior do que fidelizar aquele que já se encontra em sua base. Sendo assim, os canais de atendimento online podem ser utilizados dentro da sua estratégia de fidelização.
Como eles aproximam a marca dos consumidores, acabam por melhorar o relacionamento entre eles. A consequência é o aumento do ticket médio.
Evolução para o SAC 3.0
Por fim, nos deparamos com mais uma evolução do SAC. Em sua versão 3.0, o grande objetivo passou a ser conhecer a fundo cada um dos clientes. Em vez de direcionar suas ações para públicos-alvo ou perfis, chegou a vez de falar com a persona que tem nome, idade, preferências, problemas e necessidades.
Com a análise dos dados recolhidos nos serviços de atendimento online ao cliente, tornou-se possível conhecer melhor quem são os clientes de uma organização. Esses dados dão o suporte necessário para que a experiência de atendimento deles seja aprimorada cada vez mais. Permitem, também, pensar e oferecer produtos e serviços próximos do que os consumidores desejam.
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