Case de Marketing Digital da Cabonnet
Estratégia digital para relacionamento com o cliente
Com o crescimento das páginas empresariais aumenta também a preocupação das marcas em conseguir monitorar e responder às postagens em tempo hábil.
Cada vez mais, empresas e organizações, utilizam o poder das tecnologias e das novas mídias para solucionar problemas e estreitar relações com seus clientes. “Muito se fala a respeito do papel das redes sociais como um canal de serviço de atendimento ao consumidor; é bastante comum a manifestação sobre determinada marca, serviço ou produto nas redes, seja reclamando ou elogiando. Essa realidade conduziu às empresas a um comportamento diferente, muito mais rápido, já que a resposta deve ser quase simultânea”, explica o CEO da Penze, Eder Pires Fonseca.
Com a expansão significativa da internet, não só a comunicação tradicional (publicidade, marketing etc) sofrem impactos. Também as empresas deverão passar por um processo de digitalização, ou seja, de mudança de seu atendimento, relacionamento, posicionamento, para a internet, pois as pessoas estão cada vez mais conectadas e anseiam por um tratamento diferenciado. .
Ele explica que, inicialmente, o trabalho desenvolvido pela Penze para a Cabonnet, se referia à atualização das redes sociais (Facebook); no entanto, rapidamente, a agência passou a realmente utilizar os canais como um SAC (chamado 3.0). Aliado a isso, a Penze criou uma estratégia digital, realizou uma pesquisa de satisfação e estabeleceu uma nova forma de relacionamento com o cliente Cabonnet.
“Somos uma empresa de telecomunicações, voltada para a internet banda larga. Atualmente, temos site e Facebook e é por meio desses canais que ‘alimentamos’ essa nova maneira de se relacionar com o nosso assinante. Essa conduta aumentou não somente o contato com o cliente, mas a interação dele com a marca. É visível o retorno desse investimento”, conta a sócia-administradora da Cabonnet, Tatiana Rapchan.
O novo consumidor, assim, quer perceber o valor dentro das empresas, observando que elas estão preocupados em atendê-lo cada vez melhor.
Com o crescimento das páginas empresariais aumenta também a preocupação das marcas em conseguir monitorar e responder às postagens em tempo hábil, especialmente quando são negativas. “Lidar com esse processo é imprescindível e a agência deve estar pronta para conduzir o cliente/ assinante a uma resposta que gere satisfação. Não estamos dizendo que o problema será (ou não) solucionado de forma instantânea, porém, ele terá a resposta prontamente. E isso só é possível graças a um trabalho de planejamento estratégico, em que trabalhamos para antecipar determinados problemas; pensamos, basicamente, na causa e não na consequência”, revele o CEO. Segundo ele, recentemente, foi implantado na Cabonnet a ferramenta “Ticket”, em que o assinante, através de um link, faz um chamado e acompanha a qualquer hora o andamento de solicitação.
“Há pouco mais de 120 dias implantamos o Ticket; a Cabonnet acreditou no projeto e estamos colhendo os frutos desse relacionamento. Nosso trabalho como agência digital é ajudar a criar e a consolidar essas novas formas de relacionamento, dando total suporte ao nosso cliente através que um planejamento estratégico que é pensado mensalmente”, finaliza o CEO Eder Pires Fonseca.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL
Mais do que apenas publicação em redes sociais, em junho de 2015, a Cabonnet contratou a Penze a fim de reposicioná-la digitalmente, por meio de conteúdo e outras ferramentas.
Um dos serviços ofertados foi o planejamento estratégico digital. Por meio dele, buscou-se entender os objetivos de marketing da Cabonnet, dada as peculiaridades do segmento e necessidade de foco em atendimento, e a partir daí foi traçado um planejamento com as ferramentas e ações necessárias.
PRODUÇÃO DE CONTEÚDO E CRIAÇÃO DIGITAL
Definindo o planejamento estratégico digital, no qual consta os objetivos e a estratégia, uma equipe especializada da Penze passa a receber pautas e a buscar conteúdos capazes de manter a atenção do público-alvo do supermercado.
Além disso, acompanha a produção dos textos e as criações visuais das postagens.
Isso vai ao encontro do Marketing de Conteúdo, fundamental em qualquer posicionamento digital. Hoje especialistas falam em 70% de investimento do marketing em produção de conteúdo, ao encontro do marketing 3.0 de que tanto fala o guru do Marketing Philip Kotler.
GERENCIAMENTO DE CANAIS DIGITAIS
O relacionamento é fundamental! Não adianta atingir o público-alvo, trazer audiência para uma fanpage, se não houver relacionamento.
A Penze conta com um time de especialistas que monitoram constantemente e se relacionam com os consumidores, clientes e interessados, repassando informações para o comercial, recursos humanos e atendimento. .
O desafio da Cabonnet foi mais do que atender via redes sociais, porém, criar canais digitais de atendimento que trabalhem de forma rápida e com base em dados para tratar dos seus atendimentos.
Seguindo as tendências mundiais, o FACEBOOK passou a ser tratado com uma forma de relacionamento e atendimento. Por ali, uma equipe treinada atende e encaminha as solicitações de clientes para o Help Desk, diminuindo o tempo de atendimento e buscando assertividade.
- EMAIL MARKETING
O e-mail marketing morreu… Será? Há pouco tempo, muitos decretaram a morte dessa forma de publicidade e relacionamento. E realmente assim poderia ser considerado, porque ele era utilizado basicamente para enviar promoções e spam (e-mails indesejados e sem consentimento).
O email marketing também foi implantado e com ele mais um canal de atendimento criado para o consumidor.
Envio de informações, possibilidade de abertura de chamados.
- Ticket – Automação do Atendimento
O grande desafio foi implantar o ticket. Muitas empresas conhecidas no Brasil e no Mundo tem utilizado a ferramenta ticket para atendimento.
Por meio dele, o cliente com apenas um clique, abre a sua solicitação, recebe um número do protocolo e acompanha em tempo real os acontecimentos.
Pelo lado da empresa, ela consegue consolidar mais seus dados, ver os problemas mais recorrentes, e focar suas forças em resolver as maiores ocorrências.
A Penze trabalhou na escolha da ferramenta, na análise da necessidade do cliente, treinamento e implantação da ferramenta.
- Formulário de Pesquisa
Ouvir os clientes é cada vez mais importante. Por isso, a Penze juntamente com a Cabonnet criaram uma extensa pesquisa sobre os serviços, a fim de levantar informações para melhorias, sugestões etc.
Desde a escolha das perguntas, plataforma, e envio, além do acompanhamento, ficou a cargo da Penze. E os dados foram significativas e serviram para traçar planos de ações.
COMPRA DE MÍDIA – GERENCIAMENTO DE ANÚNCIOS NO FACEBOOK
O marketing digital também se distingue pela compra de mídia. No FACEBOOK, trabalhamos com o gerenciamento de diversas formas de anúncio, fazendo com que internautas recebam anúncios de acordo com seus interesses.
Temos um planejamento de mídia que vai de acordo com os objetivos das campanhas, realizada e gerida por especialistas com treinamentos específicos diretamente do FACEBOOK e suporte para agências da rede social.
DIFERENCIAIS COMPETITIVOS E O DEPARTAMENTO DE DESENVOLVIMENTO E INOVAÇÃO
Sabemos que cada vez mais a competitividade aumenta. Como, então, uma empresa irá se distinguir da outra?
É aí que entra um time especializado em pensar soluções capazes de fazer com que um negócio se diferencie de outro, por meio de valores e diferenciais.
Confira algumas coisas que foram feitas.
- A ANÁLISE DE DADOS (BIG DATA)
Marketing digital, marketing de conteúdo, email marketing… tudo isso não tem diferencial se não estiver estruturado sob a base de análise de dados.
Isso porque o diferencial do marketing digital é a possibilidade de se acompanhar em tempo real dados importantíssimos para a tomada de decisões.
Aumento do alcance, público-alvo, visitas em uma página, tipo de dispositivos, horários, são fundamentais para que todo o planejamento se construa em cima de dados e resultados, e não apenas em opiniões pessoais.
Além disso, os dados advindos com a plataforma de Ticket, trouxeram significativas informações para a melhoria dos serviços e contínuo acompanhamento.
CLIENTE FOCADO EM SEU PRODUTO E SUAS HABILIDADES
Ao contratar a agência, a Cabonnet passou a ter diversos especialistas da Penze em várias áreas para cuidar de seu produto.
Isso faz com que tarefas específicas do marketing sejam realizadas pela agÊncia, e deixando com que a Cabonnet foque em trazer as necessidades e desafios que quer atingir, com seu conhecimento de mercado.
O PAPEL DAS DIRETORIAS NO FEELING PARA NOVOS PENSAMENTOS
TUdo isso seria impossível se não houvesse por parte da diretoria da Cabonnet, especialmente Tatiana Rapchan, não pensasse em inovação.
Uma das principais empresas do segmento da região, atuando em grandes centros, e que conta com uma base incrível de clientes.
E é um ponto de destaque. Hoje, na Penze, quando uma empresa procura contratar seus serviços, há uma Análise de Aderência a fim de verificar se os valores desse possível cliente se adéqua a Penze, pois, se não houver essa confiança, essa aposta, tudo que foi dito não seria realizado.
Nesse ponto, o CEO da Penze, Eder Pires da Fonseca, agradece imensamente a oportunidade e ressalta “Criar um canal digital para uma base ativa de milhares de clientes é muito sério. E a Cabonnet confiar em nosso trabalho para implantar essas inovações é muito gratificante. Todos ganham”.
ALGUNS RESULTADOS OBTIDOS
Fanpage aumentou significativamente a base de dados, tendo engajamento e alcance.
Base de e-mail Clientes recebem informações e possuem um canal de atendimento.
O conteúdo produzido na fanpage tem atingido o público-alvo, fornecendo informações importantes para o consumidor e fazendo ele se relacionar com o consumidor.
Novos canais de atendimento: Foi implantado o SAC 3.0, canais de atendimento online para facilitar a vida dos clientes.
Dados gerados: a empresa se deparou com novos dados, seja por meio de pesquisa, quanto da plataforma de tickets.
- não se cita dados específicos em razão do sigilo das informações existentes contratualmente.
LINKS
Fanpage: https://www.facebook.com/Cabonnet.TVCabo/?fref=ts
Ferramenta de suporte: http://suporte.cabonnet.com.br
Exemplos de email marketing: https://goo.gl/fOInxW
DEPOIMENTOS PENZE
A série de #Depoimento #Penze surgiu da necessidade de ouvir do cliente o que ele pensa sobre nosso trabalho. “Entendemos que melhor do que falar sobre nós é ir até cada um deles para ouvi-los sobre a percepção que cada um deles tem de nosso negócio. Foi uma maneira de entender melhor o que o cliente espera de nós e ainda o que devemos melhorar em cada fase do processo”, explica Eder.
A série que, inicialmente, já tem produzido cinco vídeos contando experiência de cada marca é mais uma novidade que fortalece esse relacionamento com o cliente. “E, claro, que conta de maneira diferente um pouco de um trabalho que é feito em conjunto. Gostaríamos de agradecer a todos os amigos que toparam gravar e acreditaram na ideia. E você pode acompanhar por aqui como foi esse processo que, certamente, terá continuidade”, finaliza Eder.
